การรับฟังความคิดเห็น คือ กลยุทธ์สำคัญในการแก้ไขปัญหา

ผมมีโอกาสได้สนทนากับที่ปรึกษาเรื่องการทำงาน

เราสองคนพบว่าปัญหาหลักที่มักพบเจอนั่นคือ ‘ความเข้าใจ’ ในกระบวนการทำงาน ที่ปรึกษาได้ยกตัวอย่างสดๆ ร้อนๆ ที่เพิ่งประสบด้วยตัวเอง จากการไปถ่ายงานโฆษณาที่ประเทศลาว

ท่านเล่าว่า ก่อนการถ่ายงานโฆษณาได้มีการประชุมใหญ่ โดยเชิญเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่เป็นผู้ว่าจ้างเข้าร่วมประชุม เพื่อชี้แจ้ง และทำความเข้าใจกระบวนการที่จะถ่ายทำในวันข้างหน้า

ทุกอย่างดำเนินไปด้วยดีจนเหมือนไม่มีอะไรน่าห่วง กระทั่งถึงวันจริงเกิดการปรับเปลี่ยนหน้ากองอย่างกะทันหันเสมือนไม่ได้มีการวางแผนมาก่อน

ที่ปรึกษาของผมเล่าด้วยรอยยิ้มว่า “บางครั้งการแสดงอากัปกริยาความเข้าใจในห้องประชุมก็ไม่ได้หมายความว่าเขาไม่ได้เข้าใจตามที่เราต้องการให้เขาเข้าใจ ซึ่งทุกคนมีโอกาสเจอคนประเภทนี้เยอะเป็นพิเศษ”

ผมนั่งคิดตามและก็คิดว่า บางครั้งการประชุมก็จบลงด้วยความต้องการให้จบแบบไม่ได้ต้องการให้สำเร็จ นั่นหมายถึงผู้เข้าร่วมประชุมบางรายไม่ได้ใส่ใจรายละเอียดและความสำเร็จของงานมากไปกว่าการทำให้งานจบลง

แต่คนเหล่านี้มักจะมาวิพากษ์วิจารณ์ตอนงานจบลง ว่าทำไมไม่ทำอย่างโน้นอย่างนี้ตั้งแต่แรก นี่คือคำถามที่ผมสงสัยมาตลอดว่า ทำไมไม่ใช้ความคิดหรือสมมติฐานเหล่านี้ในห้องประชุมหรือก่อนที่จะเกิดการดำเนินงาน

ที่ปรึกษาของผมเล่าต่อว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นในการถ่ายทำนั้นถูกแก้ไขด้วยพนักงานคนขับรถบริษัทที่อยู่มาอย่างยาวนาน

ที่ปรึกษาเล่าว่า พนักงานคนนี้รักบริษัทมาก เขาแทบจะรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับบริษัท อุปกรณ์ทุกอย่างที่เราต้องเอาเข้าฉาก เขาแนะนำว่าสิ่งไหนควรใช้สิ่งไหนไม่ควรใช้ มากกว่าเจ้าของที่มัวแต่จะจับผิด

สุดท้าย พนักงานคนขับรถเป็นตัวแทนผู้กำกับที่เข้าไปอธิบายให้เจ้าของเข้าใจเหตุและผลของการถ่ายทำ

ฟังดูเป็นเรื่องตลกนะครับ แต่นี่คือเรื่องจริงที่เกิดขึ้น จากตำแหน่งของคนตัวเล็กๆ คนหนึ่งในองค์กร

คาดว่าระหว่างที่ผมเขียนถึง โฆษณาชิ้นนี้น่าจะอยู่ในกระบวนการตัดต่อก่อนฉายทั่วประเทศลาว

เสียงจากพนักงานธรรมดาในองค์กรมีความสำคัญอย่างคาดไม่ถึง ถ้าผู้บริหารลองเงี่ยหูฟังก็อาจจะได้แนวคิดดีๆ ไปพัฒนาองค์กรได้ โดยเฉพาะองค์กรที่กำลังต้องการลดค่าใช้จ่ายที่มองไม่เห็น

ลองมาอ่านตัวอย่างการแก้ปัญหาของธุรกิจสะดวกซื้อขนาดใหญ่กันนะครับ

บอร์ดบริหารกำลังหาหนทางในการลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น พวกเขาคิดหาหนทางกันมากมาย แต่ก็ไม่มีทางไหนที่ได้รับความเห็นชอบไปในทางเดียวกัน

กระทั่งผู้จัดการได้นำเรื่องนี้ไปสอบถามพนักงานร้านสะดวกซื้อ

พนักงานบางคนได้แค่รับฟัง บางคนก็พยายามหาหนทาง แต่ก็ไม่ได้ตอบตรงกับวัตถุประสงค์ที่แท้จริง แต่มีพนักงานแคชเชียร์หนุ่มคนหนึ่งได้เสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับใบเสร็จรับเงิน

เขาตั้งคำถามว่า ทุกครั้งที่เขาทอนเงินให้ลูกค้าพร้อมใบเสร็จ เขาเห็นปลายกระดาษที่ไม่ได้ถูกใช้งานเป็นจำนวนมากติดไปกับใบเสร็จของลูกค้า ซึ่งเขาคิดว่าเป็นสิ่งที่สิ้นเปลืองโดยใช้เหตุและน่าจะนำมาใช้ประโยชน์ได้มากมายในความคิดเขา

ผู้จัดการนำความคิดของพนักงานแคชเชียร์เข้าวงประชุม ทุกคนต่างเห็นชอบกับความคิดของพนักงานแคชเชียร์ และเมื่อตรวจสอบก็พบว่าการใช้พื้นที่กระดาษใบเสร็จตามจำนวนการซื้อของลูกค้านั้น จะทำให้องค์กรประหยัดค่าสั่งซื้อกระดาษเป็นจำนวนเงินมหาศาล

นี่คือ อีกหนึ่งตัวอย่างของการแก้ไขปัญหาที่ไม่ได้มาจากสายตาผู้บริหารระดับสูง แต่เกิดจากสายตาของบุคลากรธรรมดาที่คลุกคลีอยู่กับกระบวนการทำงานและปัญหาที่บางครั้งผู้บริหารก็มองไม่เห็น

เสียงทุกเสียงย่อมมีความสำคัญ ถ้าเราใส่ใจและเปิดอกที่จะรับฟัง

ผมเชื่อว่าจะมีเหตุการณ์มหัศจรรย์ลักษณะนี้เกิดขึ้นอีกมากมายในองค์กร ถ้าไม่ถูกตำแหน่งหน้าที่การงานและความอคติบดบังจนไม่เห็นแสงสว่าง ณ ปลายอุโมงค์…

หมายเหตุ: บทความนี้คือส่วนหนึ่งของหนังสือ ‘สิ่งที่เจ้านายไม่เคยบอก’

อย่าลืมติดตาม PODCAST ออฟฟิศ 0.4

SPOTIFY : https://spoti.fi/38KKW19
APPLE : https://apple.co/2TXdzUr
SOUNDCLOUND : http://bit.ly/OFFICE04TH-SC
YOUTUBE : http://bit.ly/OFFiCE04TH-YT
PODBEAN : https://office04th.podbean.com

=========================
TWITTER : https://twitter.com/Office04TH
WEBSITE : https://office04.org/