บรรทัดฐานของทีมที่ดีต้องมีส่วนผสมของอะไร

เผอิญอ่านไปเจอสเตตัสของพี่คนหนึ่ง เขาตั้งคำถามได้อย่างน่าสนใจครับว่า มีเจ้าของธุรกิจตั้งคำถามว่า ทำอย่างไรจึงจะให้พนักงานรักและซื่อสัตย์ในตัวบริษัทได้บ้าง

พี่คนนี้จึงแสดงความคิดเห็นไปว่า นี่เป็นการตั้งเข็มทิศที่ผิดต่อผลลัพธ์ที่อยากได้ ทางที่ดีควรจะตั้งคำถามว่า บริษัทหรือองค์กรจะทำอย่างไรให้พนักงานเกิดความรักในที่ที่ทำงานอยู่

เพราะว่าพนักงานทุกคนจะรู้สึกได้เองว่า การปฏิบัติของบริษัทที่มีต่อพวกเขาเป็นอย่างไร ใส่ใจดูแล หรือ เอาแต่ผลกำไรเพียงอย่างเดียว ฉะนั้น การหวังความรักและความซื่อสัตย์ต่อบริษัทหรือองค์กร จึงต้องย้อนกลับมาจุดเริ่มต้นของการปฏิบัติของบริษัทเองก็ว่าให้คุณค่ากับพนักงานมากน้อยแค่ไหน

ตอนอ่านไปแล้วก็สะกิดใจอยู่พอสมควรครับ เพราะว่าประเด็นนี้ถือเป็นเรื่องที่ค่อนข้างใกล้ตัว สำหรับคนทำงานประจำ แน่นอนว่าการทำงานนั้นมันก็ต้องมีเรื่องสารทุกข์สุขดิบที่คอยเอามาปรึกษาหารือกันอยู่เสมอ

ซึ่งบางครั้งก็หนีไม่พ้นเรื่องกลุ่มอกกลุ้มใจต่องานที่ทำ เจ้านายที่จุ้นจ้าน หรือลูกค้าจอมโวยวาย แต่สำหรับผมแล้วสิ่งเหล่านี้จะเป็นเพียงส่วนที่เข้ามาเติมให้เราเก่งขึ้น ถ้าเรามีแบคอัพอย่างการมีทีมที่ดีคอยหนุนหลังอยู่

ตอนกำลังจะเขียนถึงเรื่องทีมนั้น ภาพสมาชิกน้องๆ ในทีมก็ลอยขึ้นมาในหัวของผมทันทีเลยทีเดียว ต้องบอกก่อนครับว่าตอนนี้ผมมีงานที่ต้องรับผิดชอบมากมาย ซึ่งหากไม่ได้ทีมที่เข้าอกเข้าใจกันมาช่วยเหลือ คงจะเหนื่อยกายและเหนื่อยใจมากกว่านี้

ทว่าการมีทีมที่ดีนั้นก็ไม่ได้ลอยมาจากสวรรค์ แต่เกิดจากการปรับจูนทัศนคติและมองให้ออกว่าแต่ละคนมีความถนัดเรื่องใดเป็นพิเศษ ซึ่งเราจำเป็นต้องให้พื้นที่ทุกคนสำหรับการเสนอความคิด และการทดลองทำ เพื่อให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วม และเห็นผลลัพธ์กับความคิดของตัวเอง นี่คือกระบวนการที่ทำให้เกิดคำว่า ‘ทีม’ จากมุมมองของผม และผมก็ทำสิ่งเหล่านี้มาเสมอ

พอเขียนถึงเรื่องทีมก็มีงานวิจัยที่เคยตั้งข้อสันนิษฐานกันว่า ทีมที่ดีนั้น จะต้องมีองค์ประกอบอะไรถึงสามารถทำเป้าหมายจนบรรลุประสบความสำเร็จได้ มีนักวิจัยเกณฑ์คนจำนวนหลายร้อยคนและแบ่งออกเป็นทีมกว่าร้อยทีม จากนั้นก็มอบภารกิจเพื่อทดสอบว่าการบรรลุสถานการณ์ที่วางไว้นั้นภาพรวมเกิดจากอะไรกันแน่

ในที่สุดนักวิจัยก็พบว่า การดำเนินการจนบรรลุเป้าหมายของทีมโดยรวม ไม่ได้เกิดจากสมาชิกที่เก่งที่สุดในทีมแต่อย่างใด หากแต่เป็นบรรทัดฐานในการที่เปิดโอกาสให้ทุกคนในทีมได้มีโอกาสทำงานร่วมกันเป็นอย่างดีต่างหาก นี่คือความฉลาดของทีม

ซึ่งนักวิจัยได้ขยายความเรื่องความฉลาดของทีมไว้ว่า คือวิธีการที่สามารถยกระดับความฉลาดที่มาจากเพื่อนร่วมทีมที่มีความสามารถกลางๆ ออกมาได้นั่นเอง

ถามต่อว่าอะไรคือการที่จะดึงความสามารถของสมาชิกในทีมออกมา อนิตา วูลลีย์ หนึ่งในทีมนักวิจัยได้บอกจากการสังเกตพฤติกรรมของทีมที่เข้าข่ายฉลาด นั่นคือ การเปิดโอกาสให้สมาชิกในทีมได้พูดในปริมาณที่ใกล้เคียงกัน อาจไม่จำเป็นต้องพูดเท่ากันหมด แต่โดยรวมแล้วต้องสมดุล

นอกจากนี้ยังมีปัจจัยส่งท้ายจากการทดลองของการบริหารทีมที่ดีคือ การไวต่อความรู้สึกของสมาชิกภายในทีม คำว่า ‘ไวต่อความรู้สึก’ หมายถึง การสัมผัสได้ว่าตอนนี้สมาชิกมีความรู้สึกและคิดอย่างไรต่อสิ่งที่เกิดขึ้น

เชื่อว่าหลายคนอาจตั้งคำถามว่า แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าสมาชิกของเรามีการไวต่อความรู้สึก ไม่ต้องห่วงครับเพราะมีการจับผู้เข้าร่วมมาทดลองเพิ่มอีกด้วยการเปิดป้ายให้ดูภาพดวงตาแล้วอธิบายว่าเจ้าของดวงตาแต่ละดวงนั้นอยู่ในสภาพอะไร โดยวิธีคิดนี้มาจาก ไซมอน บารอน โคเฮน จากมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ ครับ

ทั้งหมดเป็นการทดลองจากงานวิจัยที่ผมอ่านเจอมาแล้วเห็นตรงกันว่า มีวิธีคิดและกระบวนการบางอย่างที่นำไปใช้อยู่กับทีม ซึ่งผลลัพธ์ออกมาก็ถือว่าไม่เลวเลยทีเดียว

แต่ผมเชื่อว่าอาจต้องอาศัยปัจจัยหลายๆ อย่างด้วย เช่น ลักษณะนิสัยของแต่ละคน ลองคิดดูสิครับว่า หากคนที่เจ้ายศเจ้าอย่างมาอยู่รวมกันแล้วไม่ยอมกันละก็ มีแต่พังกับพังครับ ลักษณะแบบนั้นเหมาะสมต่อการที่จะทำงานคนเดียวมากกว่า

ดังนั้น การทำงานเป็นทีมว่ายากแล้ว การสร้างทีมที่ดีนั้นดูท่าจะยากกว่า คนที่เป็นผู้นำทีมที่ดีจึงไม่ได้มีแต่ความเก่งงานเพียงอย่างเดียว แต่อาจต้องอาศัยศาสตร์เรื่องคนและการบริหารความสัมพันธ์ และการคาดคะเนในการตัดสินใจต่อกระบวนการทำงานหลายๆ อย่างด้วย

ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลย แต่ถ้าทำได้ นี่คือ อาวุธที่ทรงพลังมากที่สุด ที่ทุกบริษัทควรมีครับ เพราะนอกจากงานจะออกมาตามเป้าหมายแล้ว บรรยากาศในที่ทำงานก็น่าจะดีไม่แพ้กัน

นี่อาจเป็นจุดเล็กๆ ที่บริษัทหรือองค์กรอาจริเริ่มลองทำ อย่างน้อยก็เพื่อให้พนักงานคนอื่นๆ ได้รับรู้ว่าบริษัทก็เห็นความสำคัญต่อพวกเขาไม่น้อย ถ้าไม่รู้จะเริ่มอย่างไรก่อนดี ก็เริ่มจากการสร้างทีมที่ดีด้วยการสร้างบรรทัดฐานให้สมดุลที่สุดเท่าที่จะทำได้ครับ

อ้างอิง: หนังสือ SMART FASTER BETTER เขียน CHARLES DUHIGG