สร้างพนักงานให้เก่งอย่างไร จนกลายเป็นกำไรของบริษัท

วันนี้ไปเจอบทความที่ชื่อว่า Why Employee Before Customer is Good Business มาครับ

จึงเผลอเปิดอ่านก่อนเริ่มต้นทำงานในช่วงเช้า และพบว่ามีประเด็นที่น่าสนใจที่ควรเอามาแชร์เล็กน้อย

เนื้อหาบทความนี้อ้างอิงมาจากหนังสือชื่อว่า Employee Experience Advantage เขียนโดย Jacob Morgan

ซึ่งเขาเขียนเนื้อหาเกี่ยวกับโลกการทำงานและการเป็นผู้นำมาอยู่แล้ว เช่น The Future of Work (2014) The Future Leader (2020) ส่วนเล่มที่อ้างอิงในเนื้อหานี้เขียนออกมาปี 2017

ภาพรวมคือการอธิบายถึงทรัพยากรที่สำคัญอย่าง ‘พนักงาน’ ว่าคือเพชรเม็ดงามที่จะทำให้บรรทัดสุดท้าย (ผลกำไร) ของบริษัทเติบโตขึ้นได้ไปเรื่อย ๆ ถ้าเรามีการใส่ใจ ดูแล และลงทุนกับพวกเขาในการสร้างเสริมประสบการณ์ให้เกิดความเก่งกาจของพวกเขา จนเกิดเป็นที่ต้องการของลูกค้าที่อยากใช้บริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องนั่นเอง

ที่เขียนมาเช่นนี้ เพราะบางบริษัทวางลูกค้าเป็นที่หนึ่งในใจ ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องผิดแปลกอะไร เพราะบริษัทต้องเน้นสร้างกำไรเพื่อการเติบโต แต่หากโมเดลสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจยังเป็นพนักงานภายใน โดยยังไม่ใช่การใช้เอไอมาแทนที่ บริษัทก็ควรหันมาสร้างพนักงานด้วยเช่นกัน

มี 3 ปัจจัย ที่ Jacob Morgan ระบุไว้ในการสร้าง Good Employer to Good Business คือ

เทคโนโลยี

วัฒนธรรม

บรรยากาศ

แม้หนังสือเล่มนี้จะออกมาก่อนช่วงโควิดระบาดอย่างหนัก แต่หากพิจารณาถึง 3 ปัจจัยที่เขียนถึงนั้น ก็ยังเป็นแก่นสารที่สำคัญในการขับเคลื่อนบริษัทที่มีพนักงานเป็นส่วนสำคัญภายใต้ความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นได้ดีมากขึ้น ถ้าได้รับการสนับสนุนจากตัวบริษัทเองด้วย

นั่นทำให้ผมนึกถึงคำที่หัวหน้าในชีวิตหลายคนเคยบอกว่า

“ในวันที่พนักงานมีศักยภาพและมีความสุข แนวโน้มที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าก็เพิ่มตาม”

ยิ่งเทคโนโลยีถูกยกระดับให้การแข่งขันกับคู่แข่งใกล้เคียงกันมากขึ้น บางครั้งการตัดสินใจของลูกค้าก็เชือดเฉือนด้วยการเลือกใช้บริการจากความรู้สึกและความประทับใจในระหว่างทางที่ได้ทำงานซึ่งกันและกัน