อยากเก่งเหมือนพนักงาน NETFLIX ไปดูสิว่าเขาทำงานกันอย่างไร

เคยไหมครับว่าเวลาเราจะวิจารณ์งานสักชิ้นหนึ่ง เราควรมีทักษะวิจารณ์อย่างไรให้เกิดผลบ้าง

แต่ก่อนผมไม่เคยเข้าใจเลยว่าการวิจารณ์ที่ดีคืออะไร จนกระทั่งได้เรียนรู้กับที่ปรึกษาท่านหนึ่ง ซึ่งผมเคยทำงานร่วมด้วย ท่านสอนผมว่า อย่าเอาอารมณ์ความชอบหรือไม่ชอบส่วนตัวไปปะปนกับชิ้นงานที่เห็น เพราะไม่เช่นนั้นคำวิจารณ์ของเราก็อาจจะถูกอารมณ์นำมากกว่าเหตุและผลของการชี้ทางให้งานมันดีขึ้น

เวลาผ่านไปหลายปี เมื่อผมมีโอกาสตรวจและสำรวจงานคนอื่น แม้ว่างานจะแย่หรือไม่ได้มาตรฐานแค่ไหน หลักการของที่ปรึกษาในอดีตก็ยังช่วยได้เสมอ ช่วยในทีนี้ไม่ได้ช่วยแค่เรื่องของการยกระดับงานให้ดีขึ้น

ทว่าผมเข้าใจอย่างแจ่มชัดอีกขั้นหนึ่งว่า มันยังช่วยยกระดับผู้รับฟังที่มองเข้ามาในตัวเราอย่างมีคุณค่าอีกด้วย แถมช่วยอีกข้อหนึ่งก็คือ ช่วยชี้แนะและเป็นการส่งกำลังใจหย่อมๆ พร้อมกับความรู้สึกของเจ้าของงานว่า เราเข้ามาช่วยปรับและยกระดับงานให้ดีขึ้น ไม่ได้เข้ามาชี้นิ้วคอยแต่พูดเอาดีเข้าตัว นั่นคือลักษณะที่ไม่เหมาะสมจะเป็นผู้ชี้นำในการหาทางออกนั่นเอง

ขียนเรื่องนี้ผมก็นึกถึงเรื่องของแพตตี้ แมคคอร์ด อดีตฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคลขององค์กรระดับโลกอย่าง Netflix ครับ ซึ่งแพตตี้ ได้เขียนในหนังสือของเขาถึงวัฒนธรรมการวิพากษ์วิจารณ์ของ Netflix ไว้อย่างน่าสนใจไว้ว่า

สิ่งสำคัญที่สุดของการวิจารณ์คือ ต้องเป็นคำวิจารณ์ที่มีผลต่อพฤติกรรมที่สามารถจับต้องได้ และไม่ควรเกี่ยวข้องกับบุคลิกทั่วไปของคน หลายคนอาจจะงงว่ามันควรเป็นอย่างไรหว่า

แพตตี้ ยกตัวอย่างการวิจารณ์ที่ไม่ได้เรื่องทำนองว่า ‘คุณทำงานนี้ได้ดีมากนะ แต่มันยังไม่ดีพอ’ ถ้ามาลอยๆ แบบนี้มันไร้ประโยชน์สิ้นดี คนฟังก็ไม่รู้ว่าจะแก้อะไร คนพูดก็ไม่รู้ว่าจริงๆ แล้วเข้าใจงานหรือเปล่า

คำวิจารณ์ที่ดีควรพูดออกมาให้ตรงจุดกับปัญหาและจับต้องได้ เช่น การปรับปรุงเรื่องการประชุม คุณควรมาให้ตรงเวลา อย่าพูดแทรกระหว่างกำลังนำเสนอ เป็นต้น การชี้แนะให้เห็นถึงพฤติกรรม จะทำให้เจ้าของปัญหาเห็นภาพในการแก้ไขได้ชัดขึ้น แต่จะแก้ง่ายหรือยากนั้นก็เป็นอีกเรื่องที่ต้องดูผล

ที่สำคัญแพตตี้แนะนำว่าควรระวังเรื่องการใช้น้ำเสียงด้วย เพราะแต่ละคนมีทักษะการตีความหมายและเจตนาได้ไม่เท่ากัน เพราะฉะนั้นต้องระวังในส่วนนี้ด้วย

ซึ่งแพตตี้เขียนเรื่องการรู้สึกถูกดูแคลนไว้ว่า ความดูแคลนคือมะเร็งร้าย มันแพร่กระจายความรู้สึกไม่พอใจให้ยิ่งเพิ่มขึ้น และนำไปสู่การเสแสร้ง และเป็นเชื้อร้ายที่ทำให้คนแทงข้างหลังกันได้ ฉะนั้น ผู้วิจารณ์ก็ควรระมัดระวังการใช้อารมณ์ การใช้คำ การใช้นำเสียง ให้เกิดความเหมาะสมและยึดผลประโยชน์จากงานที่จะได้ร่วมกันจะดีกว่า ส่วนคนฟังซึ่งเป็นฝ่ายกำลังรับคำวิจารณ์ก็ควรเปิดใจให้กว้างเพื่อพัฒนาผลงานให้ดีขึ้นต่อไป

แต่สิ่งหนึ่งที่ผมภาวนาอย่าให้ทุกคนเผชิญคือ

การเจอหัวหน้าหรือคนที่วิจารณ์งานไม่เป็นมาปกครองและชี้แนะพวกคุณเลย

อ้างอิง: หนังสือ ทำไม NETFLIX ถึงมีแต่คนโคตรเก่ง