บังเอิญกลับไปอ่านหนังสือ กลยุทธ์สร้างคนคุณภาพ ภายในนั้นมีเนื้อหาที่น่าสนใจจากผู้บริหารหลายท่านมากๆ ครับ มีอยู่บทหนึ่งเป็นบทสัมภาษณ์คุณตัน ภาสกร เจ้าของแบรนด์ชาเขียวชื่อดัง ซึ่งได้เล่าเรื่องการจับชีพจรความพึงพอใจของลูกค้าสมัยที่ทำร้านบุฟเฟ่ต์อาหารญี่ปุ่นอย่างโออิชิไว้อย่างสนุกแบบง่ายๆ ไว้ว่า
ช่วงเปิดร้านแรกๆ ถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าที่มากินนั้นมีความคิดเห็นและความรู้สึกอย่างไรนั้น คุณตันจะพาตัวเองเข้าไปอยู่ในห้องน้ำ ถามว่าทำไมต้องเข้าไปอยู่ในห้องน้ำ ก็เพราะต้องการรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร และกินอะไรเยอะเป็นพิเศษ
ผลปรากฏว่าลูกค้าชอบปลาแซลมอนมาก เหตุนี้เองจึงมีการสั่งปลาแซลมอนเข้ามาเป็นจำนวนหลายตันและทำให้ต้นทุนค่าใช้จ่ายต่อวัตถุดิบนี้ลดลง จากการรู้ความต้องการของลูกค้า คุณตันเรียกการเก็บข้อมูลนี้ว่า Toilet Research
ผมเองตอนอ่านจบไปแล้วก็นึกถึงซีนในภาพยนตร์หรือละครหลายเรื่อง ที่ตัวละครไม่ว่าจะเป็นสถานะ เจ้านายกับลูกน้อง หรือ ลูกค้ากับเอเจนซี่ ที่มักจะมีจังหวะนรกด้วยการไปแอบคุยหรือระบายความรู้สึกแย่ๆ กันในห้องน้ำอย่างหมดเปลือกโดยที่ไม่ได้สังเกตเลยว่า
ห้องน้ำที่กำลังมีคนใช้งานอยู่นั้นคือเจ้านายหรือลูกค้าหรือเปล่า แน่นอนว่าถ้าใช่ก็บ้านแตก แต่ถ้าไม่ก็รอดพ้นกันไป ในทางตรงกันข้ามหากเจ้านายหรือผู้ใหญ่ระดับสูงคุยกันโดยไม่ระมัดระวัง ข่าวคราวก็อาจตกไปถึงลูกน้องหรือพนักงานที่กำลังเข้าห้องน้ำอยู่ได้เช่นกัน
พื้นที่ของห้องน้ำจึงเป็นแหล่งรวบรวมงานวิจัยแห่งความลับชั้นดีแห่งหนึ่งที่ถ้าใครไม่ระมัดระวัง ก็มีสิทธิ์ได้รับโทษหรือผลประโยชน์ในการวางแผนไว้ล่วงหน้าต่อสถานการณ์ที่กำลังจะเกิดขึ้นครับ แฮ่ม!
Podcaster : ออฟฟิศ 0.4
Writer : สิ่งที่เจ้านายไม่เคยบอก / เปิดเทอมใหญ่วัยทำงาน / เป็นคนที่ใช่ในงานที่ชอบ / นี่เงินเดือนหรือเงินทอน